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La gestion de la relation client réinventée par Renault

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La gestion de la relation client réinventée par Renault

Petit à petit, l’outil de gestion client Maeva se déploie dans toutes les concessions Renault.
La marque pose ainsi de nouvelles bases afin de mieux gérer ses relations clients. Objectif :
propulser le groupe en customer company, en se basant sur un outil salesforce particulièrement efficace.

Renault veut devenir customer company
Déjà un peu plus de deux ans que Renault travaille sur son projet customer company, qui a enfin pris forme en automne 2015. L’idée : développer un outil partagé unique à toutes les activités réunissant les directions commerciales des marques et des réseaux. Un seul et même outil « customer company » a donc été choisi pour toutes les activités, qu’il s’agisse de vente ou d’après-vente. Atout de cet outil ? Il apporte une vision transversale du client et permet de le suivre, afin de mettre en place des actions en lien avec ses besoins et qui soient pertinentes dans le temps. Le choix du groupe Renault s’est porté sur une solution « salesforce ». L’ensemble des données traitées est agrégé au sein de l’outil Maeva, acronyme de « Mon Assistant Electronique Vente et Après-vente ». Très complet, l’outil Maeva servira de réceptacle unique à la fois des données clients et du traitement des contacts.

 

Gestion clients : une évolution des pratiques
Depuis 2015, c’est désormais une plateforme d’appels qui se charge de traiter les leads envoyés sur le site de Renault, excepté pour les RRG (Renault Retail Group) qui disposent, quant à eux, de leur propre centre d’appels. Pour la plupart, les leads correspondent à des demandes d’essai. En pratique, le lead est recontacté dans les 15/20 minutes maximum et cet appel peut être renouvelé jusqu’à 7 fois. Actuellement, la prise de rendez-vous pour un essai nécessite de transiter par le réseau. Mais très bientôt, courant 2016, c’est le call center qui se chargera de prendre directement les rendez-vous avec les concessions concernées. Le call center pourra donc accéder en direct à chaque agenda. Toutefois, les leads qui concernent d’autres sujets seront, quant à deux dispatchés au sein du réseau.

 

Objectif : doubler le taux de transformation des leads
Maeva est aujourd’hui en phase d’installation au sein du réseau Renault. C’est un outil qui doit permettre de traiter tous les contacts. Objectif : doubler le taux de transformation des leads. L’ensemble des étapes s’organise en effet, afin que le lead soit transformé en rendez-vous, puis en proposition commerciale et enfin, en commande. Ainsi, pour la vente mais aussi pour l’après-vente, chaque opportunité doit être saisie pour la transformation de leads en clients. Maeva se veut donc un outil concentrateur de contacts !

 

Groupes multimarques : quelques inquiétudes
Le groupe Renault prévoit en moyenne la génération de 40.000 devis en ligne par an. Ces devis seront autant de contacts qualifiés qui intègreront directement l’outil Maeva. Cette logique comprend également la création d’un certificat de contrôle électronique. Ce document sera créé à chaque entrée de l’atelier et devra mentionner les futures opérations à réaliser. Ce document sera rédigé avec le concours du client et permettra la transmission de supports marketing parfaitement adaptés à ses besoins. Par exemple, si un véhicule client nécessite un changement de plaquettes de freins dans les 6 mois, il sera facile de mettre en place un rappel ou l’envoi d’un e-mail pour le solliciter. De quoi convenir au plus précis aux besoins du client !

 

Outil Maeva : ses limites
Du côté du réseau, l’on affiche à la fois de la satisfaction et de l’inquiétude. Ce projet est certes prometteur. Mais un aspect génère toutefois quelques craintes : celui du partage des données entre la marque et les distributeurs. D’une part, les chefs d’entreprise peuvent d’une certaine manière être déresponsabilisés. D’autre part, l’aspiration des différentes données clients dans le système ne fait pas l’unanimité au sein des groupes multimarques.

Renault a choisi de réinventer sa relation client avec son nouvel outil de gestion baptisé Maeva.
Visant à doubler le taux de conversion de leads en client, il suscite toutefois quelques craintes
de la part des multimarques mais aussi à propos du partage des données.
A suivre !
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